Журнал для тех, кто умеет считать деньги.

Виды и примеры CRM-систем

CRMCRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, созданная для автоматизации взаимодействия с клиентами компании. Основной целью создания любой CRM можно назвать повышение объема продаж, оптимизации маркетинговых компаний и улучшения качества обслуживания клиентов. Достигается это посредством записи и хранения информации о клиентах, ведения истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов тех или иных действий.

Функционально CRM можно разделить на следующие виды:

  • Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
  • Управление маркетингом (Проведение маркетинговых компаний и анализ их результатов)
  • Управление клиентским обслуживанием (Обработка обращений клиентов и отслеживание результатов взаимодействия с ними)

По уровням обработки информации CRM можно разделить на:

  • Операционные (Ввод/вывод первичной информации)
  • Аналитические (Подготовка отчетности и анализа данных, сгенерированных с использованием нужных «фильтров», ограничений и условий)
  • Коллаборативные (Тесное взаимодействие с клиентом, возможность участия клиента в CRM, его доступ к ней)

Наиболее известными (TOP-3) CRM-системами в мире и в России на сегодняшний день являются:

  • SAP — отдельный модуль SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодейтсвуют с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр).
  • Oracle — система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM Oracle позволяет управлять продажами, сервисным и техническим обслуживанием, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.
  • Microsoft Dynamics CRM — система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Любой руководитель должен иметь в виду, что внедрение любой из этих систем это дорогостоящее, трудозатратное удовольствие. Так, в совокупную стоимость CRM системы войдут расходы на лицензию, на серверное оборудование, каналы связи, а также на привлечение внешних консультантов для подстройки CRM системы под те бизнес-процессы, которые имеют место быть в бизнесе конкретной организации.

Tweet

Автор: budakov

5 Окт 2011 в 9:14

В рубрике IT в бизнесе

Теги crm, Microsoft, Oracle, SAP